程機械行業(yè)，想把售后服務(wù)做好的廠家很多，但要真正做到優(yōu)質(zhì)高效，讓客戶滿意，仍然是一件很難的事情，筆者就自己企業(yè)在服務(wù)過程中遇到的一些實際情況，談些個人觀點，希望得到行業(yè)朋友及廣大客戶批評指正。
第一：創(chuàng)新服務(wù)理念。一切讓客戶滿意，為客戶創(chuàng)造價值。工程機械行業(yè)不同于服務(wù)行業(yè)，但筆者認(rèn)為要把服務(wù)做好卻難于服務(wù)行業(yè):客戶分布區(qū)域面廣、操作和維護人員素質(zhì)不一、產(chǎn)品使用工況差、產(chǎn)品本身的制造缺陷存在等等因素會給廠商服務(wù)帶來很多的問題，筆者認(rèn)為簽訂買賣合同只是完成了10%的工作，售前、售中、售后90%的工作都要從服務(wù)中來體現(xiàn)，所以在服務(wù)中，要取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要跟客戶保持內(nèi)外互動，以服務(wù)的規(guī)范化、特色化、情感化、超值化、差異化和把抱怨資源化為努力方向，全面提高服務(wù)質(zhì)量和水平，其次在服務(wù)過程中，難免還會出現(xiàn)我們做了大量的工作，但與客戶的要求還是會有一些差別，會有客戶抱怨，在這個時候，筆者認(rèn)為只要及時與客戶保持溝通，積極面對，妥善解決，反而成就了一次與客戶深入交流的機會，一次能與客戶成為朋友的機會。
第二：借鑒和學(xué)習(xí)服務(wù)行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗，海底撈是以服務(wù)見長，其不斷推出完善的服務(wù)措施也是值得工程機械行業(yè)借鑒的，筆者認(rèn)為其對服務(wù)人員的幾點觀念值得我們?nèi)W(xué)習(xí)：一、服務(wù)人員工作節(jié)奏要快，服務(wù)人員分工要明確，各司其責(zé)，配合默契。二、服務(wù)人員態(tài)度要好，積極性要高。三、服務(wù)人員要能夠察言觀色，換位思考使客人滿意。四、服務(wù)人員要服務(wù)細(xì)致入微。其實，我們工程機械從業(yè)服務(wù)人員也要向他們看齊，甚至要超越他們，服務(wù)人員在售后服務(wù)過程中，一定要有一流的技能、一流的速度、一流的態(tài)度，同時保護公正立場，維護客戶利益，每一次努力工作，都要能夠換來客戶真誠的微笑，實現(xiàn)公司與客戶共贏的價值理念。
第三：服務(wù)要能夠“落地生根”。每年夏日，工程機械一些廠商都會開展：感恩中國行、清涼之夏、服務(wù)萬里行等等諸多活動。一方面，說明行業(yè)競爭激烈，從比產(chǎn)品質(zhì)量向比服務(wù)邁進。另一方面，也說明了不少企業(yè)認(rèn)識到了服務(wù)的重要性，加大了對服務(wù)的投入力度。然而，也有一些客戶感嘆：服務(wù)人員短暫的回訪時間里面并沒有幫助他們真正解決實際問題。筆者也認(rèn)為此類活動的開展還是不能流于形式，不能停留在活動聲勢上面比較，此類活動要能夠讓服務(wù)真正的“落地生根”。
第四：服務(wù)要能夠全方位：隨著服務(wù)的全面升級，工程機械行業(yè)的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能局限于只要賣出去產(chǎn)品、客戶不找麻煩就完事了這種心態(tài)，服務(wù)過程中有很多方方面面工作需要我們?nèi)プ觯P者認(rèn)為賣出去的產(chǎn)品就像要嫁出去的女兒，要把服務(wù)過程做好，就更要嚴(yán)格要求我們自己，首先要做到：制度規(guī)范、配置規(guī)范、作業(yè)規(guī)范、言行規(guī)范。其次要對安裝合格率、客戶滿意率、服務(wù)及時率、服務(wù)投訴率、因服務(wù)導(dǎo)致的故障率進行一項項分析和總結(jié)，找出差距，逐步提升服務(wù)質(zhì)量。最后要定期對服務(wù)過程進行跟蹤，定期巡檢，對于操作人員滾動式培訓(xùn)，只有竭盡全力，我們才能夠真正實現(xiàn)服務(wù)的全方位。
第五：開展多項增值服務(wù)：就拿潤天智科來說，我們的客戶除了一些央企和省內(nèi)大中型企業(yè)外，還有一些私企老板，私企老板購買了設(shè)備通常是用于某個工程施工，施工完畢很多時候設(shè)備就閑置了，但對于我們來說，如果能夠幫助這些客戶盤活資產(chǎn)，就是給客戶創(chuàng)造了更大的價值，所以我們整理了一份客戶資源表，為客戶牽線搭橋提供便利，例如前不久我們的一位北京客戶呂明智先生閑置了三套潤天智科穩(wěn)定土拌和站，通過聯(lián)系，中鐵九局正好在某個工程需要租賃幾臺同型號設(shè)備，我們讓他們?nèi)〉脺贤ǎ樌麑崿F(xiàn)合作。這樣的情況還有很多，有些大的企業(yè)需要承包隊伍，很多時候都能從我們客戶里面找到優(yōu)質(zhì)資源，除了提供一些資源讓大家共享外，我們還建立了一個維修平臺，把技術(shù)好的服務(wù)工程師組成快反小組，現(xiàn)在很多企業(yè)購買的某種系列產(chǎn)品在不同的時期出現(xiàn)多個廠家，有些廠家因為經(jīng)營出現(xiàn)狀況，不能夠及時提供服務(wù)，那么在某些時候服務(wù)就要求我們能夠?qū)Σ煌膹S家的產(chǎn)品進行安裝調(diào)試、維護與指導(dǎo)，像這樣的增值服務(wù)項目還有很多，總之筆者認(rèn)為只要我們用了心，想盡了辦法，客戶一定能夠感覺到我們的用心，幫助了他們，也是幫助了我們自己。
當(dāng)然要構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效、全方位的工程機械售后服務(wù)體系，企業(yè)還需建立好服務(wù)制度、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這也是企業(yè)要長期堅持，系統(tǒng)推進的一項戰(zhàn)略工程，也是企業(yè)綜合實力的體現(xiàn)?！安环e蛙步，無以至千里；不積小流，無以成江?！保_踏實力一步一步前行，朝更高目標(biāo)努力吧！
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