作為一種改變時代的技術(shù)潮流和促進社會發(fā)展的新引擎，互聯(lián)網(wǎng)正在改變?nèi)藗兊纳罘绞?，互?lián)網(wǎng)平臺、O2O、物聯(lián)網(wǎng)，云計算，人工智能，一個個新名詞被越來越多地提起，從淘寶和支付寶，到滴滴打車和摩拜單車，我們的生活與5 年前已經(jīng)大不相同，如果你現(xiàn)在還不會用手機訂票、訂餐或打車，你恐怕真的是落伍了。
全球工程機械行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)平均歷史已經(jīng)超過100 年，而中國企業(yè)平均歷史卻只有30 多年，甚至不到國際領(lǐng)先企業(yè)的零頭，技術(shù)上的差距可想而知。但是，在互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能時代，中國企業(yè)也有自己的特定優(yōu)勢，世界上最大的消費群體和互聯(lián)網(wǎng)用戶群，龐大的設(shè)備保有量和海量的設(shè)備運行數(shù)據(jù)，這正是中國企業(yè)實現(xiàn)“彎道超車”的最佳機遇，只要我們勇于嘗試和創(chuàng)新，走在技術(shù)發(fā)展的前沿，就有機會趕上甚至超過國際領(lǐng)先企業(yè)，騰訊、阿里巴巴、京東和華為已經(jīng)給我們做出了榜樣。
可惜，這些年中國工程機械行業(yè)的所作所為，仿佛告訴人們互聯(lián)網(wǎng)與我們傳統(tǒng)行業(yè)關(guān)系不大，幾年前很多制造商和代理商也曾熱衷于做網(wǎng)上商城，希望通過互聯(lián)網(wǎng)來連接客戶、銷售配件或從事國際貿(mào)易，現(xiàn)在這股“電商”之風(fēng)由熱變冷，網(wǎng)上商城也多成了“雞肋”，因為很少有用戶光顧。問題的關(guān)鍵在于：你如何改變客戶的購買習(xí)慣，讓他們上網(wǎng)與你互動并達成交易？
筆者在過去的一年多時間里嘗試了互聯(lián)網(wǎng)+工程機械服務(wù)的創(chuàng)新模式，對互聯(lián)網(wǎng)平臺、物聯(lián)網(wǎng)以及新技術(shù)對工程機械行業(yè)未來的影響進行了一些思考，在此談?wù)勎业目捶ā?/span>
互聯(lián)網(wǎng)平臺
其實平臺并不是互聯(lián)網(wǎng)的專屬名詞，網(wǎng)上商城是平臺，百貨商場、代理商、甚至菜市場也是平臺，問題是：平臺上的流量和交易量有多少？近幾年工程機械代理商面臨巨大的困難，主要原因是代理商平臺的吸引力越來越小，大量客戶流失，很多配件和服務(wù)業(yè)務(wù)被其他人搶走，來代理商的用戶流量寥寥無幾，當然難以生存
互聯(lián)網(wǎng)平臺，就是網(wǎng)絡(luò)上建立的一個開放市場，企業(yè)通過平臺與客戶交流產(chǎn)品和服務(wù)信息，推廣產(chǎn)品并提供專業(yè)服務(wù)，連接客戶需求和服務(wù)資源。理論上講，互聯(lián)網(wǎng)可以高效地連接世界各地的客戶，可如果平臺無法聚集人氣，就很難體現(xiàn)其效率和成本優(yōu)勢。很多人雖然在做互聯(lián)網(wǎng)平臺，卻沒有想清楚一個問題：你靠什么改變客戶的習(xí)慣，把他們吸引到平臺上來？
要通過互聯(lián)網(wǎng)來改變傳統(tǒng)行業(yè)的經(jīng)營模式，提升競爭力，你必須解決三個重要的問題。
1. 在線：如何讓用戶養(yǎng)成上網(wǎng)消費的習(xí)慣？淘寶靠低價和服務(wù)與商場爭奪客源，滴滴打車靠燒錢補貼培養(yǎng)人們通過手機打車和接單的習(xí)慣，工程機械靠什么把客戶拉到互聯(lián)網(wǎng)上來？
2. 互動：將信息的單向傳播變?yōu)槎嘞騻鞑ィ瑢崟r地與客戶進行互動和溝通，了解并滿足他們的需求，才能真正發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢。當客戶上了平臺，你靠什么讓他們留在這里？
3. 協(xié)同：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)代價很高，代理商面臨的是服務(wù)效率與服務(wù)成本的矛盾，通過物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計算，可以更精準地定位客戶需求，整合服務(wù)資源，從而提升效率，降低成本。
在我們從事的維修服務(wù)平臺中，通過拓客和物聯(lián)網(wǎng)來獲取客戶，客戶轉(zhuǎn)化率達到64%，經(jīng)常在平臺上與客戶互動，通過挖機大師回答用戶的問題，并提供有吸引力的服務(wù)和配件產(chǎn)品推廣以留住老客戶。有了物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，平臺就能夠預(yù)先了解用戶的需求，并為此做好計劃和準備。通過供應(yīng)鏈上不斷豐富的產(chǎn)品、標準化的服務(wù)規(guī)范和透明的配件價格體系，逐步贏得用戶的信任和口碑，近二年來客戶群復(fù)合增長率超過200%
物聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)實踐中的問題
目前，工程機械行業(yè)的制造商已經(jīng)開始建立自己的物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)平臺，并宣傳本企業(yè)的“大數(shù)據(jù)”。但筆者發(fā)現(xiàn)：多數(shù)企業(yè)的物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)并沒有向用戶開放，更別說向行業(yè)開放了。換句話說，很多企業(yè)在用封閉的思維做互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，這注定沒有未來。互聯(lián)網(wǎng)的基本理念就是開放和共享，全球人工智能引領(lǐng)者中國科大訊飛就構(gòu)建了開放平臺AIUI，并核心技術(shù)開放給第三方合作伙伴，谷歌公司也倡導(dǎo)“開放世界，源自分享”，把安卓系統(tǒng)、計算資源和算法開放，打造全社會共享的生態(tài)體系。
一家企業(yè)收集的數(shù)據(jù)再多也只是海量數(shù)據(jù)，并非大數(shù)據(jù)，只有涵蓋各個品牌的行業(yè)數(shù)據(jù)，將跨行業(yè)整個供應(yīng)鏈的數(shù)據(jù)聯(lián)在一起，才能形成真正的大數(shù)據(jù)，對行業(yè)發(fā)展趨勢做出正確的預(yù)測。因此，打造工程機械行業(yè)的物聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺才是正確的做法?？上В裉旃こ虣C械行業(yè)的主旋律仍然是封閉和競爭，制造商和代理商甚至不愿意公開自己的銷售數(shù)據(jù)，不愿開放設(shè)備運行數(shù)據(jù)給用戶，你如何指望他們開放數(shù)據(jù)給整個行業(yè)？
實體經(jīng)濟與互聯(lián)網(wǎng)模式在形態(tài)上有很大的區(qū)別：實體經(jīng)濟輸入的是原材料和零部件，生產(chǎn)的是產(chǎn)品和設(shè)備；互聯(lián)網(wǎng)模式輸入的是客戶需求與服務(wù)資源，產(chǎn)生的是最佳匹配的解決方案。當今社會正處在一個變革的時代，商業(yè)的本質(zhì)正從“買賣關(guān)系”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)關(guān)系”，客戶需要的不再是具體的產(chǎn)品和設(shè)備，而是滿足他們需求的解決方案。從這個意義上說，互聯(lián)網(wǎng)是一種速度更快、成本更低連接用戶的渠道，傳統(tǒng)的獨家代理體系已難以滿足市場的需求，在設(shè)備質(zhì)保期結(jié)束后大量的客戶流失就是最好的證明。如果我們不能與時俱進，抓住市場轉(zhuǎn)型的機遇，實現(xiàn)數(shù)字化和萬物互聯(lián)，中國與國際先進企業(yè)的差距可能越拉越大。
新技術(shù)的發(fā)展是行業(yè)進步的助推器
新技術(shù)的應(yīng)用，將大大加速行業(yè)的發(fā)展和升級換代。物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備不僅可以實時監(jiān)控設(shè)備的運行狀態(tài)，還能為用戶畫像，準確把握用戶需求。一臺設(shè)備就是一個平臺，大量的設(shè)備互聯(lián)就組成了巨大的需求平臺，使高效率、低成本地為客戶創(chuàng)造價值變成現(xiàn)實。
大數(shù)據(jù)和云計算可以充分分析通過物聯(lián)網(wǎng)所獲取的數(shù)據(jù)，精準把握市場走勢和客戶差異，了解客戶的使用和購買習(xí)慣，提供行業(yè)報告和景氣度指數(shù)，精確預(yù)測用戶需求并在不同區(qū)域做好相應(yīng)的庫存準備。
人工智能與圖像識別，可以根據(jù)一張現(xiàn)場照片識別出設(shè)備零件編號，及時、準確地為技師提供配件支持；根據(jù)技師的維修記錄，自動評定其技術(shù)等級和專長；根據(jù)維修數(shù)據(jù)和故障案例分析，人工智能專家系統(tǒng)會自動判定故障原因及維修所需的配件，并根據(jù)故障和技師能力高效配對服務(wù)技師和客戶需求；根據(jù)操作手的使用習(xí)慣，自動評定操作手的水平；根據(jù)設(shè)備的狀況、故障頻率和保養(yǎng)記錄，合理地預(yù)測下次保養(yǎng)時間，并為廠家提供零件的改進意見，為二手設(shè)備的交易提供估值服務(wù)；以故障案例庫為基礎(chǔ)，還可以提供自動客服。所有這一切都是以大數(shù)據(jù)分析和人工智能為基礎(chǔ)。
此外，增強現(xiàn)實AR 技術(shù)的應(yīng)用，可實時地為維修人員提供遠程在線支持，降低了對維修技能和經(jīng)驗的依賴，同時可自動記錄維修過程，規(guī)范作業(yè)標準，避免法律糾紛；視頻資料還可以用作新員工的培訓(xùn)。
2015 年卡特彼勒公司投資了一家設(shè)備動態(tài)監(jiān)測和優(yōu)化的公司Uptake，對設(shè)備進行有效的預(yù)測診斷，將“故障后修理”模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮收锨皯?yīng)對”的積極方式，改變客戶服務(wù)的模式。去年，他們還收購了“紅鳥”無人機公司，這些看似毫不相干的收購，暗示著國際大公司已經(jīng)開始對未來布局，工程機械設(shè)備的無人駕駛，施工現(xiàn)場數(shù)據(jù)的無人機收集，設(shè)備從維修到預(yù)防的轉(zhuǎn)變，通過大數(shù)據(jù)自動識別和管理客戶，利用無人機配送維修零件等，這一切都將隨著新技術(shù)的發(fā)展而發(fā)生改變！
可惜，很多中國工程機械企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)卻抱著排斥態(tài)度，認為虛擬經(jīng)濟破壞了實體經(jīng)濟。事實上，通過互聯(lián)網(wǎng)來高速、高效地鏈接產(chǎn)品和客戶需求，能解決傳統(tǒng)渠道中高成本、低效率的問題，最大限度地發(fā)揮新模式的優(yōu)勢。世界已經(jīng)改變，如果我們?nèi)员е夏Ｊ讲环?，注定會被這個世界所淘汰，這就是當今社會的生存法則。連續(xù)三年排名世界500 強第一位的大型連鎖超市沃爾瑪，在電商巨頭亞馬遜的不斷沖擊下不得不做出改變，今年第一季度其網(wǎng)絡(luò)銷售額增長了69%，這讓沃爾瑪?shù)谝患径瓤偁I收增長1. 4%，達到1175 億美元。
中國工程機械行業(yè)連續(xù)5 年的市場下滑，說明轉(zhuǎn)型勢在必行，競爭正在從一個低層次的舊模式和舊系統(tǒng)，向更高層次的新模式和新系統(tǒng)遷移，通過技術(shù)進步提升品牌競爭力是中國企業(yè)走出低迷、浴火重生的必由之路。采用新技術(shù)能讓人參與這個價值鏈的創(chuàng)新，不但可以進一步升級現(xiàn)有商業(yè)，激活存量經(jīng)濟，而且還可以開發(fā)行業(yè)尚未重視的后市場，創(chuàng)造增量經(jīng)濟。當時代之窗打開時，那些準備好的企業(yè)就能騰飛，沒有準備的企業(yè)則被淘汰。中國企業(yè)準備好了嗎？
【推薦】
【新聞】用心服務(wù) 關(guān)愛客戶，2017柳工
分享到：
手機版|
